カスタマーハラスメントに対する基本指針｜お知らせ｜コープあおもりについて

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コープあおもりについて

2025/08/21

１．基本認識

コープあおもりは、安全・安心な商品の供給をはじめとする事業と運動を通して、安心してくらし続けられる地域社会づくりに取り組むとともに、職員が活き活きと働き続けられる職場環境の実現が大切であると考えています。職員の尊厳を傷つける悪質な迷惑行為に対しては、事実に基づき、毅然と対応します。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定義します。

組合員や利用者等からのお申し出・言動のうち、お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、コープあおもり職員の就業環境が害されるもの。

３．カスタマーハラスメントの具体例

以下は一部の例示であり、これらに限られるものではありません。
①	身体的な攻撃（殴る、蹴る、つばを吐きかける）
②	精神的な攻撃（侮辱、中傷、暴言、脅迫、大声、差別的な言動）
③	土下座の要求
④	繰り返される、執拗な言動（揚げ足取り、言いがかり）
⑤	拘束的な言動（不退去、監禁、長時間の電話）
⑥	職員へのセクシャルハラスメント
⑦	職員や職場の無断撮影
⑧	職員の個人情報や写真、音声、映像等のＳＮＳ／インターネット等への投稿
⑨	過剰または正当な理由のない商品交換、サービス提供、金銭保証、謝罪の要求

４．コープあおもりの取り組み

①	職員への教育：カスタマーハラスメント発生時の対応について、職員へ周知徹底します。
②	複数での対応：一人の職員が対応に困らないよう、複数人で対応にあたります。
③	外部機関との連携：必要に応じて警察や弁護士に相談します。
④	被害にあった職員のサポート：相談窓口の整備やメンタルヘルスケアを行います。
⑤	悪質な事例への対応：繰り返される迷惑行為に対しては、今後の対応や利用をお断りするなどの対応をとります。

５．カスタマーハラスメントへの対応

職員を守るために、カスタマーハラスメントと判断される言動が確認された場合は、対応を打ち切り、サービスの提供やご利用をお断りする場合があります。また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合には、警察や弁護士と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。

６．組合員、利用者ならびにご家族の皆さまへのお願い

コープあおもりでは、基本理念に基づき、組合員、利用者ならびにご家族の皆さまのお声を大切にし、より質の高いサービスの提供に努めてまいります。ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2025年８月21日理事長決定