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~顧客本位の業務運営 2021 年度活動報告~(株)コープ東北保険センター

2022/07/15

 2022 年 7 月 1 日
(株)コープ東北保険センター
 顧客本位の業務運営 2021 年度活動報告

 1.はじめに
コープ東北保険センター2021 年度顧客本位の業務運営の活動報告です。
ご契約者、生協の組合員さんが安心して相談できる代理店を目指して活動した結果の報告です。
 
2.活動のご報告
(1)お客さま第一主義
①職員の教育、研修結果:150(前年 194 回)実施
②アフターフォローについては契約の引受報告・証券の到着確認・給付手続き時の支援を行いました。
 
(2)「お客さまの声」の集約
お客さまの声は 237 件(前年 222 件)で、苦情・要望・お褒めの言葉をいただきました。これらの声については会議で共有し、改善項目については再発防止に努めました。
 
(3)高齢者対応の件数
①損保:1,882 件(前年 1,711 件)
②生保: 210 件(前年 167 件) 合計:2,092 件(前年 1,878 件)
 
(4)新規契約時の対面率 100%の募集結果
①自動車保険:799 件 / 801 件(通販のソニー損保へ加入することになった契
約が 2 件ありました。)
 
②火 災 保 険:804 件 / 804 件
③生 命 保 険:730 件 / 730 件

 (5)継続契約の継続率の結果
①自動車保険:95.2%(前年 96.0%)目標達成
②火 災 保 険:88.9%(前年 89.8%)目標未達成
③生 命 保 険:95.7%(前年 94.3%)目標達成
※生命保険の継続率は各社の指標が異なる為、全体の保険会社の数値を平均する事としました。
 
 (6)長期事故対応・高額事故案件の結果
①年 2021 度末で長期事故案件 118 件高額事故案件累計 1 件
②上記案件については 1 年間を通じて保険会社と綿密に状況把握をしました。
長期案件については 2021 年度末現在、高額案件は年間を通じての数値です。
 
(7)全社員への経営理念等の浸透を図る意識づけの報告
①全支店、事務所内に経営理念を掲示しました。
②経営理念をカードサイズで作成し、常に見られる様に配布しました。
(中途採用者 4 名に対しても学習し配布済み)
③会議資料の表紙に、経営理念・経営ビジョンを入れ込み、全担当者が理念・ビジョンを理解し仕事を行う集団になる様に運営しました。
 
3.最後に
2021 年度もコロナ禍が収束に至らず、全支店で感染対策を実施しながら日々緊張感を保ちながら活動を重ねてきました。
その中で組合員さんの声をよく聞き、組合員さんが何を望んでいるのかを理解し、組合員さんの希望に沿った保障の提案を行う事を常に心がけ、長く安心を提供していけるよう募集活動を行ってきました。
今後も全支店で継続して取り組んでいきます。

 2021年度資料
 
【1】資格取得一覧(資格保有者の人数)
区分 資格名 人数 前年差
 
 損保資格
 損害保険トータルプランナー 1 0
 大学課程;税務 11 -2
 大学課程;法律 12 -2
 
 
 生保資格
 大学課程 4 0
 応用課程 15 0
 専門課程 40 5
 外貨建保険販売資格者 20 20
 変額保険販売資格者 16 1
 FP
(ファイナンシャルプランナー)
 AFP 3 0
 2級FP技能士 6 0
 3級FP技能士 5 0
  133 22
 
①2022年3月20日現在前年より22人増えました。
②特に生保の専門課程・外貨建保険販売資格者・変額保険販売資格者の資格取得を進める事が出来ました。
③損保の大学課程の減少は退職に伴う減少です。
※職員全員が、生損保の保険販売資格は取得しております。
 
 
【2】教育・研修(実施した回数)
  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計
 保険会社主催 26 27 45 17 115
 代理店独自 30 12 87 21 150
 合計 56 39 132 38 265
①月次会議を中心に保険会社の学習会を実施し最新の商品の知識の習得、補償内容の再確認を行いました。
②独自の学習会では、コンプライアンスの学習は必須。ロープレの実施も行いながらで分かり易い学習を心がけました。
 
【3】お客様の声の集約(頂いた件数)
  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計
 苦情 23 20 90 11 144
 要望 5 2 16 2 25
 お褒め 10 4 47 7 68
 合計 38 26 153 20 237
①苦情の割合は 60.7%、要望の割合は 10.5%、お褒めの割合は 28.7%でした。
②お客様の声を全支店で毎月共有し、更なる業務品質向上に努めました。
 
【4】高齢者対応件数(70 歳以上の人数)
  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計
 損保(自動車・火災) 162 180 1,410 130 1,882
 生命保険 37 2 162 9 210
 合計 199 182 1,572 139 2,092
①損保の高齢者対応の割合は、16.8%でした。(1,882 件/11,178 件)
②生保の高齢者対応の割合は、28.7%でした。(210 件/730 件)
 
【5】契約継続率損害保険
  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計
 損害保険 93.4% 85.4% 96.4% 95.3% 95.3%
 火災保険 74.5% 75.4% 93.1% 97.6% 88.9%
生命保険
出先 アフラック ソニー オリックス マニュライフ あんしん MSA ひまわり フククしんらい
IQA;25カ月 IQA;25カ月 MOF;13カ月 IQA;25カ月 IQA;24カ月 IQA;24カ月 IQA;25カ月 IQA;25カ月
 みやぎ支店(本店) 93.4% 100% 94.3% - 94.8% 96.3% 93.4% -
 みやぎ支店 共同募集(コアライフ) 100.0% 100% - 96% 94.6% - 66.7% -
 あおもり支店八戸支社 92.2% - 100.0% - 97.4% - - -
 あおもり支店浪岡支社 100.0% - 100.0% - 92.9% - - -
 いわて支店 100.0% - 90.9% - 100.0% - - -
 いわて支店 共同募集(FPパートナー) 100.0% - 96.2% 90% 100.0% 100.0% 100.0% -
 ふくしま支店 98.2% - 93.3% - 100.0% 100.0% 100.0% -
 ふくしま支店 共同募集(コアライフ) - - - 100% 94.7% 100.0% 100.0% -
 合計 95.0% 100% 94.8% 95.8% 96.8% 94.1% 93.6% 0%
(-は該当する契約が有りませんでした)
・IQAとは、契約した月から 25 カ月間(24 カ月)有効な契約と、25 ヵ月の間で新規に申し込んだ契約を分母とし、25 カ月間の間で契約が無くなった(解約・失効)分を分子として計算したもの。
・MOFとは契約した月から 13 カ月間有効な契約を分母とし、13 カ月間の間で契約が無くなった(解約・失効)分を分子として計算したもの。(オリックス生命のみがこの基準で表記)

【6】事故対応(件数)
  あおもり支店 いわて支店 みやぎ支店 ふくしま支店 合計 割合
 長期化 4 8 100 6 118 9.5%
 高額案件 0 0 0 1 1 0.1%
 事故件数 113 122 911 92 1,238  
①長期案件の定義:物損事故は事故日から2か月超過したもの ・人身事故は事故日から1年を超過したものとしました。昨年よりも長期案件が減少しました。(昨年 365 件)
②高額案件の定義:対人賠償額 800 万円超過・人身傷害補償額 1,100 万円超過・対物賠償額 500 万円超過した事故としました。昨年よりも高額な保険金支払いが減少しました。テレマティクス自動車保険の推進 も影響していると推測しています。(昨年 50 件)
 
【7】お客様第一主義の徹底(ご契約いただいた生命保険会社別の契約件数)
  アフラック ソニー生命 オリックス生命 マニュライフ生命 あんしん生命※2 MSA生
命※3
ひまわり生命※4 合計
 あおもり支店 51 0 24 2 75 0 0 152
 いわて支店 8 0 4 0 2 0 0 14
 みやぎ支店 130 5 108 0 87 87 79 496
 ふくしま支店 26 0 6 0 13 9 9 63
 生保分業型※1 90 3 30 58 692 7 20 900
 TOTAL 305 8 172 60 869 103 108 1,625
①※1 生保分業型とは、ライフプランの提案をきっかけに、保険の見直しを行い契約に繋がった実績です。生保分業型は他の代理店(コアライフプランニング・FPパートナー)の協力を得ながら、組合員さんのライフプラン作成や、教育資金、老後資金の準備、保障の見直し等のお手伝いを行っています。
②生保分業型の新規契約の割合が 55.3%となり、事業の柱となっています。
 
 
※2 東京海上日動あんしん生命保険(株)
※3 三井住友海上あいおい生命保険(株)
※4SOMPOひまわり生命保険(株)
 

【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社コープ東北保険センター
フリーダイヤル 0120-266-992
以上

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